管理新基建 | 三节14讲:售后管理新基建之呼叫中心建设
11月 23 2020

管理新基建 | 三节14讲:售后管理新基建之呼叫中心建设


家电行业是重服务的行业,来自终端消费者的安装、维修等售后诉求基本上都是客服的呼叫中心来承接。


虽然目前大多数家电品牌都建立了呼叫中心,但是效率其实不高。


随着计算机互联网技术的不断升级换代和广泛应用,大数据时代的到来已是必然。


"大数据"引发了人们生活、工作与思维的大变革,也给商业和管理带来了重大变革的契机。现今时代,能否掌控和驾驭"大数据"已经成为衡量企业能否走向未来和成功的关键性指标。


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对于家电企业呼叫中心而言,也不能再仅充当数据的收集和储藏库,提供传统的服务了,还必须按照大数据的要求积极拓展自身职能,以大数据的理念和手段来收集和处理信息,为企业的管理、决策和长远发展提供信息支持。


就小智了解到的大多数家电企业呼叫中心目前的工作职能还是简单机械的记录客户反馈上来的问题,然后移交相关业务部门处理。


【销售慧智】帮助家电企业信息化升级,实现一体化管理,打通在呼叫中心,把一个个的客户反馈纳入整个信息化网络,极大的降低了呼叫中心的人力成本、提高了单个客服的服务效率,大大提升消费者体验;

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就目前【销售慧智】的成功服务客户能率反馈:对比过去一年,呼叫中心的人力成本降低了1/3左右,那【销售慧智】是怎么做到的呢?


首先:【销售慧智】可以打通接入企业现有的呼叫中心系统,实现两个系统信息无缝流转


▼ 慧智系统使用示例 ▼


(慧智系统呼叫中心接通示例)


其次:根据呼进的号码,自动搜索系统内的销售订单和售后订单,找到匹配的订单后自动弹屏,客服人员快速获取客户信息、订单详情、售后服务详情、客户评价等信息;极大的节省了过往询问时的沟通时间,对客户反馈的问题快速反应,大大提升客户的服务体验,增强客户对品牌的好感。


▼ 慧智系统使用示例 ▼


(慧智系统来电弹屏示例)


然后:可配置外呼拨号前缀设置、录音本地保存地址设置等


▼ 慧智系统使用示例 ▼


(慧智系统呼叫中心配置示例)


呼叫记录根据订单进行规整保存,极大的方便未来争议订单的取证。

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